8 ideias para aumentar a eficiência do atendimento telefônico da escola

Aumentar a eficiência do atendimento telefônico da escola proporcionará ganhos efetivos para pais, alunos e todos que dependem desse meio de contato.

O avanço tecnológico e o desenvolvimento de novos meios de comunicação tornou o atendimento mais rápido. Hoje em dia, diversas empresas já utilizam o WhatsApp como canal de atendimento oficial. Outras preferem investir em redes sociais, e-mail ou chat.

Ainda que a agilidade seja comprovadamente maior, 88% dos clientes preferem ligar para o serviço de atendimento. A informação é da Pesquisa Global de Experiência do Cliente (Global Customer Experience Survey), realizada pela NICE Systems, em 2014.

Aumentar a eficiência do atendimento telefônico da escola é fundamental para proporcionar a melhor experiência ao público da instituição. Veja as ideias que temos para te ajudar!

8 ideias para aumentar a eficiência do atendimento telefônico da escola

Como aumentar a eficiência do atendimento telefônico da escola? Não existe uma fórmula com o que deve ser feito. Cada instituição atende um público e isso vai influenciar diretamente no resultado das suas ações.

As ideias que listamos a seguir podem ser aplicadas por diferentes tipos de escolas. Você deve avaliar quais fazem mais sentido para a sua instituição. Depois disso, avalie como está o atendimento e como ele foi impactado depois que as ações foram colocadas em prática.

1. Não deixe seu cliente esperando

Ligar para uma empresa e não ser atendido é muito frustrante. O mesmo acontece quando o telefone toca e a pessoa do outro lado demora para atender ou a linha está sempre ocupada. Passa a impressão de que não há ninguém disponível para atender naquele momento.

Evite deixar o seu cliente esperando. Principalmente em períodos em que os pais procuram as escolas para fazer matrículas ou rematrículas. A chance de ele ligar para a próxima escola e ter um excelente atendimento é grande e você corre o risco de perder o cliente.

2. Cordialidade, educação e simpatia devem ser o padrão

Quem está do outro lado da linha percebe quando a pessoa atende o telefone com entusiasmo e sorrindo. Crie essa regra em sua instituição. A cordialidade, a educação e a simpatia vão aumentar a eficiência do atendimento telefônico da escola.

Estimule a equipe a ser sempre cordial e educada com o cliente, mesmo se ele se exaltar. É função do atendente manter a conversa de forma tranquila, se mostrando prestativo para solucionar os problemas do cliente.

3. A boa comunicação começa pela fala

Essa afirmação parece óbvia, mas muitos atendentes não conseguem se comunicar de forma clara por causa do seu tom de voz, ritmo ou dicção.

Um atendente que fala muito baixo, por exemplo, não será ouvido pelo cliente. O contrário, quando o atendente fala alto, causa incômodo.

O ritmo também interfere no atendimento. Falar muito rápido faz com que haja um atropelo nas palavras, causando erros e falta de entendimento em quem está do outro lado da linha. A fala deve ter um ritmo equilibrado, nem rápido e nem devagar.

Cuidado com a dicção. Algumas pessoas apresentam algumas dificuldades ao pronunciar determinadas palavras e isso pode causar um impacto negativo no atendimento. Esses três fatores são fundamentais para garantir a eficiência do atendimento telefônico da escola.

4. Transmita profissionalismo

Apesar de a escola ser um ambiente familiar para grande parte do seu público, o atendimento deve transmitir profissionalismo. Ao atender o telefone, o funcionário nunca deve dizer “alô”. Ele não está atendendo o telefone particular.

O correto é começar com o nome da instituição, seguir para o nome de quem está atendendo e finalizar com uma saudação (bom dia, boa tarde etc). Além, é claro, de utilizar uma linguagem formal, sem gírias, brincadeiras e intimidades com o cliente.

5. Atenda com paciência e não demonstre pressa

O contato telefônico é cansativo e isso influencia na eficiência do atendimento telefônico da escola. O profissional fica horas do seu dia falando ao telefone, lidando com queixas e problemas do cliente. Porém, isso não pode impactar na qualidade do atendimento.

Nunca deixe transparecer ao cliente que você está sem paciência ou cansado de ouvi-lo, principalmente quando estiver prestes a ir embora. O cliente não pode sentir que você tem pressa em desligar.

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6. Seja responsável e pró-ativo

O atendente é a cara da empresa. É ele quem está na linha de frente com o cliente. Então, qualquer atitude ou falta dela terá influência na opinião do público com relação à escola.

Quem atende o telefone está responsável por aquele atendimento, por isso deve cumprir com o que foi acordado. O cliente reportou que não consegue reimprimir seus boletos na plataforma da escola? É dever do atendente ir atrás de uma solução. Mesmo que não seja a função solucionar o problema, ele precisa passar para o responsável.

A proatividade também deve ser uma característica intrínseca de quem trabalha com atendimento ao público. Se o cliente entrou em contato e não há nada que você possa fazer para ajudá-lo, ofereça uma alternativa, dê uma orientação etc.

7. Use perguntas-chave durante o atendimento

As perguntas-chave ajudam a direcionar o atendimento, fazendo com que ele não perca o foco. Essa também é uma forma de aumentar a eficiência no atendimento telefônico da escola, pois alguns clientes tendem a fugir do objetivo da ligação. Com as perguntas-chave, ele pode retomar o rumo da conversa.

Crie uma lista com as perguntas-chave pertinentes ao tipo de serviço que a sua escola oferece. Ao iniciar uma conversa, pergunte sempre se a pessoa do outro lado da linha já faz parte da escola, se é pai de aluno, de qual série etc. Essa prática ajudará a garantir a eficiência do atendimento telefônico da escola.

8. Não perca nenhum contato

É muito comum as escolas receberem ligações de pais que estão apenas querendo conhecer. Eles ligam para pedir informações, tirar dúvidas, com interesse em conhecer e assim por diante. Contatos como esses são mais comuns em períodos de matrículas, no meio do ano e no fim do ano. Garanta que você terá como retornar esses contatos no futuro.

Isso pode ser feito de diversas formas. Algumas escolas usam agendas, adicionam os nomes dos contatos, as séries ou cursos que têm interesse e a quantidade de alunos. A prática ajuda, mas não é 100% eficaz.

A letra de um atendente pode não ser legível, as informações podem ficar bagunçadas, a agenda pode se perder e por aí vai. São muitas questões que colocam uma lista de contatos em risco. O ideal é contar com um software que armazene todas as informações.

Um software de gestão escolar, além de organizar o atendimento, permite que os atendentes façam o registro dos contatos e o cadastro dos interessados em matrículas.

Automatizar o processo também é uma forma de aumentar a eficiência do atendimento telefônico da escola, tornando-o organizado e prestando um serviço mais ágil e eficiente.

Além disso, a análise de todas as ações aplicadas deve ser feita frequentemente para entender o que está ou não dando certo no atendimento que a sua escola está prestando. Faça o teste em sua instituição e compartilhe sua experiência conosco.